+7 495 645 0201 Контактный телефон

DIS

Оптимизация качества обслуживания

Традиционное управление качеством работы контактных центров подразумевает мониторинг некоторого количества случайно выбранных разговоров для установления эффективности работы агентов. Такой подход позволяет улучшить общее качество работы агентов, но значительно ограничивает возможности контактных центров по объединению оценки качества их работы с общей производительностью бизнеса. Из-за довольно небольшой выборки записанных и обработанных звонков существует большая вероятность упустить самые важные изменения предпочтений заказчиков.

Решение NICE Quality Optimization предоставляет организациям возможность управления качеством работы контактных центров с ориентацией на бизнес. Оно использует инструмент Interaction Analytics для анализа всех разговоров с заказчиками и измерения бизнес KPI. KPI складываются из таких показателей, как среднее время обработки запроса, время удержания разговора и перевода звонков, а также анализ речи и выявление недовольства заказчиков, решение проблем заказчиков с первого звонка и т.д.

NICE Quality Optimization предоставляет контактным центрам проверенное решение полного цикла для управления качеством контактных центров. Оно позволяет:

  • С помощью настраиваемых панелей определить проблемы, которые воспрепятствую достижению поставленных KPI,
  • Производить анализ основных причин и действий агентов, приводящих к низким результатам качества,
  • Определить необходимо ли определенному агенту пройти дополнительную подготовку для восполнения недостающих знаний,
  • Контролировать решение проблем и обеспечивать эффективное управление качеством.

Преимущества для бизнеса

NICE Quality Optimization является эволюционным решением в развитии задач управления качеством контактных центров. Оно автоматизирует мониторинг разговоров и анализирует их для оптимизации бизнеса. Благодаря этим возможностям, решение может помочь контактным центрам:

  • Регулировать качество в зависимости от целей бизнеса организации,
  • Повысить операционную эффективность,
  • Укрепить отношения с заказчиками,
  • Оптимизировать не только производительность агентов, но и производительность бизнеса в целом.

Основные возможности

NICE Quality Optimization предоставляет эффективные методы для объединения задач управления качеством контактным центрам и задач бизнеса. Основными возможностями решения являются:

  • Автоматическое отслеживание различных KPI, таких как: среднее время обработки запросов заказчиков во время телефонных разговоров, удовлетворенность заказчиков и др.,
  • Идентификация агентов и команд, которые способствуют неэффективному выполнению поставленных задач,
  • Детальный анализ тех разговоров, которые привели к невыполнению поставленных задач,
  • Повышение эффективности процесса управления качеством контактных центров.