+7 495 645 0201 Контактный телефон

DIS

Оптимизация процессов в отделениях Банка

 

NICE Branch Solution – комплексное решение для оптимизации процессов в отделениях Банка

Решение NICE Branch Solution помогает повысить качество обслуживания в отделениях, стимулировать продажи сотрудниками и повысить их производительность.

NICE Branch Solution включает четыре основных компонента:

  • Performance Management – управление ключевыми показателями производительности.
  • Workforce Management – планирование нагрузки и составление оптимального расписания сотрудников.
  • Real-Time Process Optimization – динамические подсказки сотрудникам и обеспечение соблюдения регламентов работы (Compliance).
  • Quality Management – оценка качества работы сотрудников, используя запись экранов и диалогов сотрудников с клиентами в отделениях.

Использование систем управления очередью в отделениях помогает собрать статистику ключевых показателей по каждому отделению, включая такие метрики, как время ожидания в очереди, число не дождавшихся клиентов, среднее время обслуживания. NICE Performance Management помогает собрать воедино данные по всем отделениям, обозначить целевые показатели и отслеживать их соблюдение. NICE Workforce Management позволяет создать точный прогноз по нагрузке, и рассчитать оптимальное расписание сотрудников, с учетом таких факторов как заданный уровень сервиса (время ожидания не более, загруженность оператора не менее), навыки сотрудников, регулирующие правила трудового кодекса и т.д.

Решение NICE Branch Solution помогает избавиться от очередей в отделениях и оптимизировать затраты на персонал.

NICE Real-Time Process Optimization обеспечивает работу так называемых динамических подсказок, которые помогают сотруднику справляться с различными задачами. Имея динамические подсказки, за которыми стоит разработанная логика бизнес-процессов, сотрудники быстрее справляются с задачами, предоставляют точную информацию и не тратят время а рутинные операции, которые могут быть с легкостью автоматизированы. NICE Real-Time Process Optimization также может обеспечить строгое выполнение ключевых точек процессов, например заполнение определенных полей приложения, или последовательность шагов, даже при работе с несколькими приложениями одновременно.

Динамические подсказки помогают оператору правильно консультировать клиентов и оформлять транзакции, что помогает снизить время обслуживания и как результат устранить очереди.

NICE Quality Management является инструментом, который позволяет отбирать на контроль только те контакты с клиентами, которые потенциально содержат недочеты. Менеджеры по качеству заполняют оценочные формы, получая в результате KPI по операторам и по компании в целом. Оценка может базироваться как на записанном во время обслуживания экране оператора, так и записи голосового диалога через встроенные микрофоны. Помимо Quality Management, решение NICE Branch Solution может быть дополнено модулем сбора обратной связи – через кнопку качества, либо через форму в терминале системы управления очередью.

Интеграция всех компонент решения NICE Branch Solution обеспечивает замкнутость цикла управления работой отделений – от планирования нагрузки и составления расписания, до отслеживания KPI по производительности и качеству, а также автоматизации работы операторов.