+7 495 645 0201 Контактный телефон

DIS

Уменьшение времени обработки вызовов

Многие факторы могут влиять на увеличение времени обработки запросов заказчиков контактным центром: пробелы в знаниях агентов, неэффективная организация процессов или ненужные переводы звонков другим операторам. Решение NICE Handle Time Optimization позволяет помочь менеджерам контактного центра определить причины неэффективной работы и принять необходимые меры по их устранению. Эффективная обработка запросов от заказчиков повышает качество работы контактного центра и укрепляет доверие клиентов компании.

Определение темы разговора

NICE Handle Time Optimization анализирует звонки заказчиков и сортирует их по темам. Затем производится анализ времени обработки запросов агентами по данной теме. Это позволяет определить агентов, которым необходимо пройти дополнительную подготовку по данной тематике запросов.

Анализ частей разговора

Данное решение определяет отдельные части разговора и рассчитывает среднее время обработки этих частей агентом. Анализ частей разговора позволяет определить пробелы в различных областях знаний агентов, например, таких как возможности up-sell продаж. Это помогает выявить проблемные темы для дальнейшего обучения агентов. 

Анализ действий агентов в приложениях

Используя функционал NICE Desktop Analytics, NICE Handle Time Optimization позволяет менеджерам контактных центров анализировать работу агентов с различными приложениями во время и после разговора с заказчиками. Решение рассчитывает время работы агента с такими приложениями, как CRM, базами знаний и системами составления счетов, а затем составляет отчет о времени, затраченном на работу с каждым из приложений. С помощью этой информации менеджеры могут упростить процессы, которые увеличивают время обработки запросов и, при необходимости, тренировать агентов.

Анализ хода разговора

Используя Call Flow Analytics, NICE Handle Time Optimization позволяет менеджерам определить и устранить лишние переводы звонков, уменьшая тем самым время обработки запросов и неудовольствие заказчиков.

 

Преимущества для бизнеса

NICE Handle Time Optimization предоставляет мощные возможности, которые позволяют менеджерам контактных центров:

  • Снизить операционные расходы благодаря уменьшению среднего времени обработки запроса заказчика,
  • Повысить удовлетворенность заказчиков благодаря более быстрому разрешению вопросов,
  • Оптимизировать работу агентов,
  • Обнаружить возможные пробелы в знаниях агентов,
  • Обнаружить неэффективные организационные процессы.

Основные возможности

NICE Handle Time Optimization помогает контактным центрам понять, какие параметры составляют среднее время обработки запроса. В особенности, данное решение определяет факторы, увеличивающие среднее время обработки запросов, такие как:

  • Неэффективная работа отдельных агентов,
  • Пробелы в знаниях агентов,
  • Определенные темы разговора,
  • Определенные части разговора,
  • Приложения, с которыми работают агенты.