+7 495 645 0201 Контактный телефон

DIS

NICE Quality Management

NICE Quality Management - Управление качеством работы операторов

Как управлять качеством работы операторов? Эффективен ли способ выборочного прослушивания звонков? Достаточно ли звонков прослушивается для хорошего контроля качества работы операторов? Те ли звонки мы слушаем? 

Для улучшения процессов управления качеством в контактных центрах DIS Group предлагает своим клиентам систему автоматизации контроля качества работы операторов NICE Quality Management. 

За счет чего NICE Quality Management гарантирует вашему бизнесу эффективное управление качеством? NICE предлагает своим пользователям повысить эффективность, автоматизируя все аспекты управления качеством работы контактного центра. При оценке качества используется проверенный временем подход включающий в себя цикл проверки: запись взаимодействия клиента и агента, прослушивание записи, оценка на базе специализированной оценочной формы,

1.    Запись и прослушивание взаимодействий:

  • Для записи взаимодействия используется пакет Nice Interaction Management, который является составной частью пакета NICE Quality Management.
  • Для лучшего понимания того, на что тратит время агент при обработке звонка, одновременно с записью голосового взаимодействия, может записываться экран агента.
  • Прослушивание записей производится с помощью специализированного проигрывателя, позволяющего видеть аудиограмму звонка, регулировать скорость прослушивания, а также управлять другими параметрами воспроизведения.

  2.    Выбор взаимодействия для оценки:

  • Автоматизация выбора взаимодействий для проверки: система выберет только те взаимодействия, которые отвечают условиям выборки и тем самым позволит сделать точечную оценку агентов, групп агентов, звонков по тематике, проблемных звонков, звонков с большим количеством трансферов (переводов) и т.д.
  • Возможность автоматизированного поиска звонков, достигших или не достигших целевых показателей KPI.
  • Система NICE Quality Management позволяет создавать автоматизированные комплексные планы оценки и позволяет определить этот план по признакам агентов и групп агентов, которых необходимо оценить: новички, отстающие агенты, лидеры и т.д.

3.    Оценка взаимодействия:

  • NICE Quality Management позволяет создавать электронные формы оценки с различными правилами подсчета баллов, разбивкой вопросов на группы, различными типами вопросов и ответов.
  • В оценочных формах можно предусмотреть критические и бонусные баллы оценки, что расширяет границы использования форм оценки, и позволяет подходить к процессу оценки более индивидуально.
  • Количество оценочных форм ограничивается только потребностями бизнеса.
  • Для предотвращения предвзятого отношения контролера качества и предотвращения спорных ситуаций, связанных с оценкой, NICE Quality Management предлагает использовать инструмент создания калибровочных сессий, во время которых несколько контролеров оценивают один и тот же звонок.

4.    Обучение и наставничество:

  • NICE Quality Management позволяет сформировать пакет обучения на основании оцененного звонка и направить его агенту или группе агентов.
  • Пакет обучения, помимо записи успешного звонка, может содержать комментарии, ссылки на документацию, вложенные файлы с инструкциями и другие необходимые материалы.
  • NICE Quality Management позволяет отследить, ознакомился ли оператор с обучающим пакетом.

5.    Настраиваемые рабочие места:  

  • NICE Quality Management позволяет не только выявлять лучших или худших агентов, но и контролировать выполнение оценщиками планов оценки и отслеживать тренды улучшения качества работы всего контактного центра.
  • NICE Quality Management предоставляет возможность использования единого веб-портала My Universe, с настраиваемыми видами для различных ролей.

В My Universe оценщик увидит свой план оценки и статистику оценок по своей группе операторов, а также программы обучения, которые прошли или не прошли агенты оцениваемой группы. Агент видит свои оценки, может запросить калибровку и присланные ему пакеты обучения. Руководитель контактного центра может оценить функционирование контакт–цента в целом и по отдельным группам, отслеживать выполнение KPI, тренды, статистику.