+7 495 645 0201 Контактный телефон

DIS

NICE Interaction Analytics

Анализ взаимодействия с клиентами.

Знаете ли вы о причинах обращений в ваш контакт-центр? Умеете ли анализировать запросы от клиентов, пришедшие в ваш контакт-центр по различным каналам связи? Можете ли отследить историю обращений, тенденции и тренды?

NICE Interaction Analytics - это платформа для анализа неструктурированных данных, полученных из нескольких каналов связи. Платформа включает в себя инструменты аналитики голосовых и неголосовых взаимодействий, таких как телефонные звонки, электронные письма, интернет-чаты. Решение позволяет компаниям превращать ценную, но скрытую информацию о взаимодействиях с клиентами в реальные достижения бизнеса.

NICE Interaction Analytics позволяет бизнесу решить массу критических задач, таких как:

 

Повышение удовлетворенности клиентов.

Для успешной работы бизнесу необходимо уметь выявлять и своевременно реагировать на обращения, которые могут повлечь за собой неудовлетворенность клиента сервисом компании.

NICE Interaction Analytics предлагает ряд технологий для выявления и отбора всех вызовов, где клиент остался недоволен сервисом:

  • Поиск по ключевым словам в разговоре.
  • Наличие эмоций в разговоре.
  • Наличие перебиваний, длинных пауз и монологов.
  • Анализ корневых причин обращения клиента.
  • Анализ трендов.
  • Визуальный анализ контекста вызова.
  • Мониторинг приложений, с которыми работает оператор и тегирование записанных взаимодействий.

 

Снижение времени обработки вызова и улучшение показателей решения вопросов с первого обращения (First Call Resolution)

NICE Interaction Analytics предлагает глубокий анализ содержания звонка и действий оператора во время разговора, позволяет статистически найти "узкие" места в работе оператора: плохо работающие приложения, незнание оператором продуктов, неумение быстро ориентироваться в системе и т.д.

Для более детального анализа запатентованный инструмент Call Part Analysis позволяет разделить вызов на несколько частей: приветствие, оформление заказа, информационная поддержка, завершение разговора. При этом анализ звонка будет сделан как на базе ключевых слов, так и на базе событий, происходящих на экране оператора. Категоризация и выявление звонков по ключевым словам и по мета-данным звонка, позволяет анализировать и активно влиять на показатель FCR.

 

Повышение продаж

В каждом контакт-центре имеются примеры успешных и неуспешных продаж. С помощью инструментов NICE Interaction Analytics компания может повысить уровень продаж, за счет анализа разговоров успешных и неуспешных продавцов:

  • Отбор вызовов с успешными продажами на основании ключевых слов или данных из приложений.
  • Анализ наиболее часто используемых слов и фраз для выявления успешных тактик продаж.
  • Назначить пакет обучения операторам с низким показателем продаж.
  • Анализ записанных разговоров в исторической перспективе для выявления динамики изменений конкурентной среды и отзывов о своих продуктах.

 

Повышение качества работы операторов?

NICE Interaction Analytics  анализирует 100% вызовов, выделяет тех операторов, работа которых не соответствует установленным в компании KPI и, c помощью пакета NICE Quality Management, проводит детальную оценку причин недостатков и автоматически назначает операторам подходящие обучающие пакеты. После прохождение тренингов можно отследить результаты и принять решение о следующих шагах по улучшению качества обслуживания клиентов.